Se você encontrar esses alertas irritantes em um dispositivo de autoatendimento, você não está sozinho.
Os clientes não são os únicos frustrados com a experiência de self-checkout. As lojas também têm desafios com isso.
Apesar da dor de cabeça, o processo de autopropulsão está aumentando.
Em 2020, 29% das transações em varejistas de alimentos foram processadas por meio de pagamento próprio, acima dos 23% do ano anterior, de acordo com os dados mais recentes da Federação das Indústrias de Alimentos FMI.
Isso levanta a questão: por que essa tecnologia impopular geralmente domina o varejo?
Conseguir que os clientes façam o trabalho
Em vez dos balconistas por trás dos produtos de colecionador para os clientes, Piggly Wiggly permitia que os compradores vagassem pelos corredores, pegassem itens das prateleiras e pagassem no caixa. Em troca de mais trabalho, o modelo prometia preços mais baixos.
No entanto, o sistema autopropelido foi projetado principalmente para reduzir os gastos com mão de obra nas lojas. O sistema reduziu os custos de caixa em até 66%, De acordo com um artigo de 1988 no Miami Herald.
O primeiro sistema moderno de self-checkout, patenteado pela CheckRobot na Flórida e instalado em muitas lojas Kroger, será quase impossível de ser reconhecido pelos compradores de hoje.
Os clientes escaneavam seus itens e os colocavam em uma esteira rolante. Um funcionário do outro lado da esteira está embalando mantimentos. Em seguida, os clientes os levavam para o caixa central para pagamento.
Mas o auto-pagamento não revolucionou o supermercado. Muitos clientes estavam relutantes em ter que trabalhar mais por benefícios que não eram tão óbvios.
“A lógica foi baseada na economia, não focada no cliente”, disse Charlebois. “Desde o início, os clientes os odiavam.”
Uma pesquisa da Nielsen de 2003 descobriu que 52% dos compradores consideravam os corredores de autoatendimento como “bons”, enquanto 16% disseram que estavam “decepcionados”. Trinta e dois por cento dos compradores o descreveram como “incrível”.
pistas
A mudança para o auto-pagamento também teve consequências não intencionais para as lojas.
Embora os balcões de auto-pagamento tenham eliminado algumas das funções dos caixas tradicionais, eles ainda precisavam de funcionários e criaram a necessidade de empregos de TI com salários mais altos, disse ele.
Andrews acrescentou que o sistema automotor “não cumpre nada do que promete”.
Na maior dor de cabeça dos lojistas, o auto-pagamento leva a mais perdas por erro ou roubo do que os caixas tradicionais.
“Se você tivesse uma loja de varejo onde 50% das transações fossem por meio de pagamento próprio, as perdas seriam 77% maiores” do que a média, diz Adrian Beck, professor emérito da Universidade de Leicester, no Reino Unido, que estuda perdas no varejo.
Os clientes cometem erros honestos e roubam deliberadamente em máquinas de autoatendimento.
Alguns produtos contêm muitos códigos de barras ou códigos de barras que não são lidos corretamente. Os produtos, incluindo frutas e carnes, geralmente precisam ser pesados manualmente e inseridos no sistema usando um código. Os clientes podem escrever código errado por acidente. Outras vezes, os compradores não ouvirão um “bipe” confirmando que um item foi digitalizado corretamente.
“Os consumidores não são muito bons em escanear de forma confiável”, disse Beck. “Por que eles deveriam ser? Eles não são treinados.”
As lojas tentaram limitar as perdas apertando os recursos de segurança autopropulsados, como a adição de sensores de peso. Mas medidas antifurto adicionais também levam a erros mais frustrantes para “itens inesperados na área de embalagem”, exigindo que o pessoal da loja interfira.
“Existe um equilíbrio delicado entre segurança e conveniência do cliente”, disse Beck.
Auto saída é ficar aqui
Apesar das muitas deficiências que clientes e lojistas têm com o processo de self-checkout, a tendência é crescente.
Simplificando, pode ser tarde demais para as lojas virarem as costas para o self-checkout.
As lojas de hoje atendem os compradores que consideram o self-checkout mais rápido do que os caixas tradicionais, embora haja poucas evidências para apoiar isso. Mas como os clientes estão fazendo o trabalho, em vez de esperar na fila, a experiência pode parecer que está se movendo mais rapidamente.
Os donos de lojas também viram concorrentes instalando um recurso de auto-checkout e decidiram que não queriam perdê-lo.
“É uma corrida armamentista”, disse David D’Arezzo, ex-CEO da Dollar General, Wegmans e outros varejistas. “Se todo mundo está fazendo isso, você parece estúpido se não tiver.” “Depois de tirar da sacola, é muito difícil não servir mais.”
O vírus Covid-19 também acelerou a disseminação dos procedimentos de auto-saída.
Durante a pandemia, muitos clientes optaram pelo autoatendimento para evitar interações próximas com caixas e bagageiros. Os desafios de pessoal e retenção levaram as lojas a confiar mais em máquinas para atrair clientes pela porta.
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