DALLAS (AP) – A Southwest Airlines pagará uma multa de US$ 35 milhões como parte de um acordo de US$ 140 milhões para resolver uma investigação federal sobre um desastre de dezembro de 2022, quando a companhia aérea cancelou milhares de voos e prendeu mais de 2 milhões de viajantes durante as férias.
A maior parte do acordo irá para compensar futuros passageiros, o que o Departamento de Transportes dos EUA vê como um incentivo para a Southwest evitar uma repetição do caos do inverno passado.
O governo disse que a avaliação foi a maior já imposta a uma companhia aérea por violar as leis de proteção ao consumidor.
O secretário de Transportes, Pete Buttigieg, disse que o acordo mostra a determinação de sua agência em fazer com que as companhias aéreas cuidem de seus passageiros.
“Esta penalidade deve alertar todas as companhias aéreas para tomarem todas as medidas possíveis para garantir que tal colapso não aconteça novamente”, disse ele.
A Southwest disse estar “grata por chegar a um acordo favorável ao consumidor” que dá à companhia aérea crédito pela compensação que já forneceu aos clientes. A companhia aérea disse que “aprendeu com o evento e agora pode mudar seu foco totalmente para o futuro”.
A classificação decorre de quase 17 mil voos cancelados há um ano, o que resultou em 17 mil voos cancelados no ano passado. Tudo começou como a Tempestade de inverno As operações da Southwest em Denver e Chicago foram paralisadas e depois se transformaram em uma bola de neve quando o sistema de reprogramação da tripulação não conseguiu acompanhar o caos.
Mesmo antes do acordo, a quarta maior companhia aérea do país em receitas disse que o colapso lhe custou Mais de US$ 1,1 bilhão Em reembolsos, compensações, custos adicionais e perda de vendas de bilhetes ao longo de vários meses.
O governo disse em um decreto de consentimento datado de sexta-feira que a Southwest “violou a lei em diversas ocasiões”, inclusive ao não ajudar os clientes retidos em aeroportos e hotéis, deixando muitos deles lutando para outros voos.
Muitos que ligaram para o movimentado centro de atendimento ao cliente da companhia aérea receberam sinal de ocupado ou permaneceram na espera por horas.
A Southwest também não atualizou os clientes sobre voos cancelados e atrasados e não cumpriu a exigência de que as companhias aéreas notificassem o público dentro de 30 minutos após uma alteração. Alguns disseram que nunca receberam um e-mail ou notificação de texto e não conseguiram acessar o site da Southwest.
O governo também acusou a Southwest de não fornecer reembolsos com rapidez suficiente. As pessoas que cometeram um erro ao inserir detalhes nas solicitações de reembolso em um site da Southwest não foram solicitadas a corrigir o erro; Eles simplesmente não receberam o dinheiro. Outros não receberam reembolso imediato por taxas como taxas para animais de estimação e upgrades de embarque que não foram utilizados devido a voos cancelados, de acordo com o departamento.
Na ordem de consentimento, a Southwest, com sede em Dallas, contestou várias das conclusões do DOT.
A Southwest disse que apenas uma pequena porcentagem dos reembolsos foi emitida com atraso e que nunca fez falsas promessas sobre longos tempos de espera para acessar o atendimento ao cliente durante interrupções relacionadas ao clima. No entanto, a empresa disse que só firmou o acordo para resolver a questão.
A tempestade de 2022 que produziu temperaturas frias recordes, nevascas e cortes de energia poucos dias antes do Natal criou “desafios operacionais inesperados”, disse a Southwest. A companhia aérea disse que rapidamente começou a compensar os viajantes por refeições, hotéis e transporte alternativo, e também distribuiu pontos de passageiro frequente.
Southwest adicionou caminhões e muito mais Equipamento de remoção de gelo O CEO Robert Jordan disse que a empresa aumentará o pessoal durante temperaturas frias em grandes aeroportos como Denver.
A Southwest já havia concordado em pagar mais de US$ 600 milhões em reembolsos e danos. No entanto, a transportadora revelou em Outubro que as autoridades federais consideraram que os seus esforços eram insuficientes e que a transportadora tinha falhado. Ele pode enfrentar pena civil No atendimento ao cliente.
O acordo estipula que, além da multa de US$ 35 milhões, a Southwest receberá US$ 33 milhões em crédito por danos já distribuídos, principalmente em troca da concessão de 25 mil pontos de passageiro frequente cada, no valor de cerca de US$ 300, aos clientes afetados. A empresa prometeu fornecer vouchers no valor de US$ 90 milhões para futuros viajantes.
A partir da próxima primavera até abril de 2027, a Southwest oferecerá um voucher no valor de pelo menos US$ 75 aos passageiros que o solicitarem se chegarem ao destino com pelo menos três horas de atraso devido a um atraso ou cancelamento de voo causado pela companhia aérea.
O governo avalia os vouchers em 80% de seu valor nominal, então a Southwest recebeu um crédito de US$ 72 milhões para vouchers futuros, e não os US$ 90 milhões totais que seriam distribuídos ao longo de três anos. Se a Southwest pagasse menos de US$ 30 milhões em qualquer um desses anos, ficaria devendo ao governo uma multa de 80% de qualquer déficit.
Em troca da concordância da Southwest com a multa e outras medidas, o governo não chegou a decidir se a companhia aérea havia anunciado um horário de voo que sabia que não poderia ser cumprido. Buttigieg levantou esta acusação publicamente.
O Departamento de Transportes disse que analisou milhares de reclamações de consumidores, visitou instalações da Southwest e se reuniu com altos funcionários da empresa durante a investigação.
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